На встрече с участниками краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг» Сергей Собянин дал указание разработать и обсудить с москвичами стандарты качества обслуживания посетителей и правила поведения сотрудников многофункциональных центров предоставления госуслуг. По мнению Мэра Москвы, эти стандарты должны превышать стандарты обслуживания клиентов в коммерческих структурах. Также свод правил будет обсуждаться с помощью системы электронных референдумов «Активный гражданин».
Многофункциональные центры предоставления государственных услуг города Москвы это:
- Более 90 центров во всех округах Москвы (где 80% жителей города могут обратиться в центр в своем районе и все 100% горожан могут получить услуги по экстерриториальному принципу, то есть в любом МФЦ города);
- 151 услуга / более 200 видов документов;
- более 40 000 посетителей каждый день;
- около 1 млн. обращений за месяц;
- за 2013 г. было оказано 12 млн. услуг;
-за первую половину 2014 г. было оказано более 7 млн. услуг.
С 1 февраля 2014 года МФЦ работают ежедневно с 8.00 до 20.00, в том числе в субботу и воскресенье. Сегодня время получения услуги составляет не больше 15 минут, даже в часы пик. Можно спрогнозировать время ожидания в очереди – на Портале государственных услуг города Москвы каждый житель может в онлайн-режиме увидеть количество человек в очереди за той или иной услугой. Благодаря этим данным, каждый сможет выбрать для посещения наименее загруженный и наиболее удобно расположенный МФЦ.
Есть возможность избежать очереди полностью – для этого надо записаться заранее онлайн на услуги Росреестра. Это пилотный проект, который стартовал в конце прошлого года. Сейчас в проекте действуют уже 90 центров.
С конца 2013 года на территории Троицкого и Новомосковского административных округов государственные услуги предоставляются с помощью выездных мобильных офисов МФЦ. Они оборудованы всем необходимым для обслуживания заявителей, в том числе для маломобильных групп.
С 5 июня по 22 июля на специальном сайте прошли обсуждения проекта «Мой офис госуслуг». Целью этого проекта стало- с помощью идей от москвичей упростить процесс получения документов и сделать пребывание в МФЦ более комфортным.
«В обсуждении принимало участие шесть тысяч москвичей, полтора месяца шло обсуждение. На on-line-площадке проекта жители столицы общались на следующие темы: анализ лучших мировых практик, офис госуслуг (вопросы организации пространства МФЦ и их решение), модель обслуживания и услуги (усовершенствование обслуживания москвичей).
Помимо этого, мы просили активно подключиться к этому и самих работников МФЦ, которые оказывают большую часть государственных услуг в Москве. И если учесть все посещения людьми органов госвласти, то их было бы гораздо меньше, чем тот поток людей, который каждый день приходит в многофункциональные центры», — отметил Сергей Собянин.
Также мэр подчеркнул, что в этом году объём услуг достигнет 15 миллионов в год. «Я считаю, что это самая крупная сервисная система не только в Москве, но и в мире. Чтобы она развивалась адекватно, была комфортной для москвичей и не стагнировала, а наоборот, набирала обороты и была более интересной и конкурентной даже по отношению к экономическим структурам, конечно, нужно постоянно её совершенствовать», — заявил Мэр Москвы.
Одновременно с онлайн-проектом «Мой офис госуслуг. Создай центр будущего!» стартовал подобный проект для сотрудников центров госуслуг «Мой офис госуслуг. Создай работу мечты!». Его участниками стали более 1 тысячи человек, которые поделились своими идеями о том, как сделать МФЦ комфортными и для посетителей, и для специалистов.
В общем было сформулировано порядка 5,5 тысячи идей и предложений. По результатам проекта эксперты отобрали 25 лучших идей горожан и сотрудников МФЦ (9 из которых стали победителями): бесплатный Wi-Fi для посетителей МФЦ, велопарковки, волонтеры в МФЦ, предоставление клиентам информации о загруженности МФЦ, регламентирование внешнего вида сотрудников, трансляции инфографики на телевизионной панели в зоне ожидания и расширение практики предварительной записи, кнопка качества обслуживания, анонимный лист - опросник, позволяющий оценить качество уже оказанной услуги, пакет «рождение/усыновление детей, технические услуги (копир, скан, ламинирование, распечатка с флешки, цветная печать, редактирование), предзапись на получение российского/заграничного паспорта в 3 клика. Самые активные участники смогут обсудить свои предложения за завтраком с Мэром Москвы. Интерес москвичей к проекту «Мой офис госуслуг» подтверждается отзывами, которые они оставили на on-line-площадке.
Москвичами было предложено МФЦ формировать пакеты услуг по жизненным ситуациям и ввести возможность доставки документов к месту работы или проживания.
По поручению мэра Москвы Сергея Собянина эти идеи прорабатываются для практического внедрения их в работу МФЦ.
Это уже третий краудсорсинг-проект, который был реализован Правительством Москвы с момента запуска соответствующей интернет-площадки. До этого были проведены проекты по улучшению работы портала «Наш город» и развитию наземного общественного транспорта «Наши маршруты».
Во всех МФЦ у окон приема стоят специальные устройства с простой системой оценки (like-unlike), с помощью которых каждый посетитель сможет оценить обслуживание сразу после получения услуги. На основании полученных результатов проводится работа по улучшению и совершенствованию обслуживания населения.
В городе запущена программа «Активный гражданин» - это проект для тех, кому не все безралично, что творится в Москве. Еженедельно москвичам предлагается обсудить важные для города вопросы. В рамках этого проекта жители смогут оцениьт работу МФЦ и выбрать приоритетные пути направления развития центров госуслуг. Помимо этого, в 11 столичных МФЦ есть стойки промоутеров программы «Активный гражданин», которые рассказывают посетителям, что это за проект и для чего он проводится, а также будут выдавать подарки за накопленные баллы.
МФЦ – это центр притяжения для жителей района. Сюда приходят для того, чтобы провести досуг, пообщаться, решить социальные проблемы. На базе многих центров организуются мастер-классы, обучение компьютерной грамотности, выставки.
Недавно была запущена система оповещения о готовности документов. Теперь, приходя в МФЦ, посетитель может оставить адрес своей электронной почты или телефон и специалист свяжется с ним, как только будут готовы документы. В дальнейшем планируется автоматическое оповещение по SMS.
